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American Airlines, US Airways y Twitter…

Menuda semanita para la Atención al Cliente en Twitter de algunas aerolíneas americanas…

CASO 1: American Airlines se tomaba muy en serio una broma de una niña holandesa, en la que se hacía pasar por un terrorista de Al Qaeda:

Traducción: “Hola, mi nombre es Ibrahim y soy de Afganistán. Formo parte de Al Qaeda y el 1 de junio haré algo grande. Adiós”

La aerolínea, ante esta amenaza, contestó de la siguiente manera:

Traducción: “Sarah, nos tomamos muy seriamente estas amenazas. Tu dirección IP y otros detalles han sido reenviados a seguridad y al FBI”.

No es la primera vez que la compañía contesta de forma similar a un tweet amenazante (ver ejemplo). Sin embargo, sí que era la primera vez que aseguraba contar con datos como el de la dirección IP de un usuario, así como que se había producido contacto con el FBI

La niña de 14 años no tardó en reaccionar mostrándose muy arrepentida y asegurando que no había sido ella, sino una amiga bromista. Sea como fuere, Twitter ha eliminado la cuenta de la menor y ella ha sido arrestada (sí, arrestada) por la policia holandesa en Rotterdam.

DATO: La marca suele recibir unas 500-1.000 menciones diarias en Twitter. En las últimas 48h ha recibido más de 65.000 menciones.
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CASO 2: Este es mi favorito. Una usuaria, Elle, se quejaba por el retraso de su vuelo de US Arilines en Twitter. La compañía respondía cordialmente con el siguiente tweet:

Traducción: A nosotros también nos disgustan los retrasos y lamentamos que tu vuelo se haya visto afectado.

Elle, mientras seguía esperando en el aeropuerto, se tomó con ironía la respuesta de la compañía:

Traducción: Sí, parecéis sentirlo mucho. Tanto, de hecho, que no os molestastéis en contestarme mis otros tweets.

Y ahora viene lo bueno. ¿Quién no ha estado en un grupo de WhatsApp donde ha recibido una imagen desagradable cuando en miniatura parecía una imagen inofensiva? Ahí va la respuesta real de US Airways:

Traducción: Agradecemos las opiniones, Elle. Si completas el vuelo, puedes detallarlo aquí para evaluar y realizar seguimiento: (imagen).

Nota: Para evitar herir la sensibilidad de algunos, he publicado una imagen cortada. Los que se hayan quedado con la intriga y quieran ver la imagen entera que pulsen aquí.

Rápidamente la compañía borró el desafortunado tweet, asegurando que estaban investigando las causas y pidiendo disculpas por lo sucedido.

¿Qué creéis que pasó? Todo apunta a un despiste del Community Manager, que previamente había recibido un tweet de un usuario con esa misma imagen. Sin embargo, otros apuntan a un hacker descontento con los servicios de la compañía o simplemente un Community deseando tener su momento de gloria…

En cualquier caso, lo que está claro es que esta respuesta quedará en los ‘anales’ de la historia.

DATO: La marca suele recibir unas 500-1.000 menciones diarias en Twitter. En las últimas 48h ha recibido más de 59.000 menciones.